Configurare correttamente Autotask PSA fin dall'inizio è uno degli investimenti più importanti che un MSP possa fare. Un Autotask ben configurato lavora silenziosamente in background — instradando i ticket correttamente, fatturando con precisione, notificando le persone giuste al momento giusto. Uno mal configurato crea frizione ad ogni passo: ticket mal categorizzati, dati SLA inaffidabili, errori di fatturazione e tecnici che aggirano il sistema invece di usarlo.
La documentazione Getting Started di Autotask copre parzialmente la meccanica di ogni area di configurazione. Questa guida copre l'ordine, il ragionamento e le decisioni che contano — quelle che impari solo avendolo fatto ripetutamente.
Una precisazione importante prima di iniziare: Autotask è una piattaforma profonda. Se ti perdi nei menu di configurazione o non sei sicuro di come un'impostazione influenzerà i processi a valle, vale la pena coinvolgere un consulente piuttosto che procedere a tentativi. Gli errori commessi durante la configurazione iniziale sono significativamente più difficili da correggere una volta che il sistema è live e i dati si stanno accumulando.
Prima di toccare una singola impostazione in Autotask, investi tempo nel documentare la tua operazione attuale. Come categorizzi il lavoro oggi? Come fatturi? Com'è strutturato il tuo team? Quali sono i tuoi impegni SLA?
Ogni decisione di configurazione in Autotask dovrebbe essere guidata dalle risposte a queste domande — non da quello che suggeriscono le impostazioni predefinite, e non da quello che ti ha detto un altro MSP. Gli MSP che ottengono di più da Autotask sono quelli che progettano la configurazione attorno alla loro operazione, non il contrario.
Con questo in mente, ecco la sequenza di setup che funziona.
La Foundation è il punto di partenza perché tutto il resto dipende da essa. Prima di aggiungere il tuo team, devi definire la struttura in cui opera. La sequenza è importante.
È il vero punto di partenza. Copre le festività aziendali, le sedi interne, i dipartimenti, le code di ticket e la struttura organizzativa. Definire questi elementi prima di tutto il resto significa che ogni successiva decisione di configurazione ha una base solida su cui appoggiarsi.
I Security Level definiscono cosa ogni utente può vedere, creare, modificare ed eliminare in Autotask. I livelli di sicurezza predefiniti sono un punto di partenza, non una configurazione definitiva — rivedi attentamente i permessi di eliminazione e modifica e adattali alla policy aziendale. Un tecnico che può eliminare accidentalmente un contratto o una registrazione di fatturazione è un rischio che i security level sono progettati per prevenire. Configurali prima di creare qualsiasi account utente.
I Ruoli sono i "cappelli" che i membri del team indossano — Tecnico, Project Manager, Account Manager, e così via. In Autotask, i Ruoli sono direttamente collegati alla fatturazione: ogni Ruolo porta una tariffa oraria standard, che forma il tuo listino prezzi di default. Quando una risorsa registra tempo su un ticket o un progetto, Autotask usa la tariffa del suo Ruolo per calcolare il valore di fatturazione.
Le tariffe preferenziali per cliente sono gestite separatamente a livello contrattuale tramite un contratto Time & Materials — ma la tariffa del Ruolo è sempre il riferimento base da cui tutto il resto deriva. Definisci i Ruoli prima di aggiungere qualsiasi risorsa.
Aggiungi i membri del team una volta che Security Level, Ruoli e struttura organizzativa sono in place. Assegna a ogni risorsa un Ruolo, un Security Level e una coda predefinita. L'ordine è importante: queste dipendenze devono esistere prima di creare il record della risorsa.
I Billing Code sono la base della struttura commerciale di Autotask. I due tipi più importanti sono: Material Code (per i prodotti fisici) e Service Code (per i servizi ricorrenti). Ogni articolo che vendi o fatturi ha bisogno di un Billing Code che si mappa sulla struttura contabile del tuo gestionale — la categoria fiscale, il conto del piano dei conti, la descrizione che appare sulle fatture. Impostare correttamente questa mappatura prima di costruire il catalogo evita un significativo lavoro di correzione in seguito.
Costruisci il catalogo sulla base di quei Billing Code. I Prodotti coprono gli articoli hardware e software che rivendi. Il Catalogo Servizi copre le tue offerte ricorrenti — e importante: i Servizi sono la fonte da cui vengono costruiti i Recurring Service Contract. Ogni servizio gestito che offri su base ricorrente ha bisogno di un articolo Servizio corrispondente nel catalogo. Pensa al Catalogo Servizi come al menù commerciale da cui vengono disegnate tutte le tue configurazioni contrattuali.
La gestione dei ticket è il cuore di Autotask per la maggior parte degli MSP. Le decisioni che prendi qui influenzano direttamente l'accuratezza degli SLA, la correttezza della fatturazione e la qualità della reportistica.
Mantienili semplici e significativi. Ogni stato dovrebbe rappresentare una condizione genuina nel tuo workflow — non un artefatto storico o un'etichetta che suona utile ma che nessuno usa in modo coerente. Lo stato più importante da configurare correttamente è il tuo stato "In attesa…": verifica il tuo accordo contrattuale per vedere quale mette in pausa il timer SLA, altrimenti ogni ticket impostato su uno stato di attesa brucerà il suo obiettivo SLA per nessuna colpa del tuo team.
Le priorità devono riflettere i tuoi impegni di servizio reali. La maggior parte degli MSP ha bisogno di quattro o cinque — Critica, Alta, Media, Bassa e opzionalmente Pianificata. Evita di creare più priorità di quante ne puoi operazionalizzare. Un sistema a dieci livelli di priorità sembra completo e crea confusione nella pratica.
Questi sono la tua tassonomia di categorizzazione dei ticket. Crea una struttura sufficientemente descrittiva da generare report significativi e abbastanza semplice da consentire ai tecnici di categorizzare accuratamente sotto pressione. Un elemento essenziale: crea sempre un'opzione "Altro / Altro" o "Non Categorizzato". Senza di essa, i ticket mal categorizzati si accumulano senza modo di identificarli. Con essa, "Non Categorizzato" diventa una metrica che puoi tracciare e ridurre nel tempo.
È qui che molti MSP commettono il loro errore di configurazione più consequenziale. Gli SLA in Autotask vengono associati ai ticket in base a una combinazione di priorità, tipo problema/sotto-problema e tipo ticket. Prima di configurare gli SLA, documenta i tuoi impegni contrattuali reali — quali tempi di risposta e risoluzione hai promesso a quali clienti in quali condizioni? Configura gli SLA per riflettere quegli impegni, non obiettivi ambiziosi o benchmark generici del settore. Uno SLA che non corrisponde al tuo contratto è una responsabilità di compliance.
I Work Type meritano più attenzione di quanta la maggior parte degli MSP gli dedica in fase di setup. Come trattato nella nostra guida alla fatturazione Autotask, i Work Type sono la base delle Contract Exclusion e il meccanismo con cui il tempo dei tecnici viene instradato verso il corretto billing arrangement. Costruisci una lista di Work Type sufficientemente descrittiva da guidare il comportamento dei tecnici senza richiedere conoscenza della fatturazione. Parti dalle attività che vengono quasi sempre fatturate separatamente — Supporto Onsite, Nuova Installazione, Fuori Orario — e risali.
Opzionali ma preziosi per gli MSP con requisiti di raccolta dati coerenti. I Form Template popolano automaticamente più campi nei form di Autotask: se i tuoi tecnici aprono ripetutamente lo stesso tipo di ticket, o vogliono avere a disposizione una risposta o una risoluzione precompilata per un problema ricorrente, questo fa risparmiare tempo in modo significativo.
È qui che Autotask inizia a lavorare per te piuttosto che limitarsi a registrare quello che fa il tuo team.
Prima di qualsiasi altra cosa in questa sezione, configura il tuo indirizzo email di supporto esterno. È l'indirizzo a cui i clienti inviano email per aprire ticket e l'indirizzo da cui Autotask invia notifiche. Sbagliare questo significa ticket che non arrivano da nessuna parte e comunicazioni ai clienti che provengono dal dominio sbagliato. Fallo prima di andare live con qualsiasi altra cosa in questa sezione. Assicurati inoltre di verificare le impostazioni del dominio: gli amministratori con i permessi necessari possono validare e opzionalmente autenticare tramite DKIM i domini da cui Autotask è autorizzato a inviare email.
Come minimo, hai bisogno di una notifica di creazione ticket (conferma di ricezione al cliente) e una notifica di completamento ticket (conferma di risoluzione). Oltre queste due, costruisci la tua libreria di notifiche in base agli eventi che contano per i tuoi clienti e il tuo team — avvisi SLA, aggiornamenti ticket, cambi di assegnazione. Ogni template di notifica dovrebbe essere revisionato per tono e chiarezza prima di andare live. Le email dall'aspetto generico minano la fiducia del cliente nel tuo servizio.
Come minimo, configura regole per la creazione del ticket (routing iniziale e conferma) e il completamento del ticket (trigger di fatturazione e notifica al cliente). Un set di workflow rule ben progettato significa che i ticket arrivano nella coda giusta, vengono assegnati correttamente, attivano le notifiche giuste e vengono contrassegnati per la fatturazione al momento giusto — senza intervento manuale. Per un trattamento dettagliato su come costruire workflow rule che scalano, fai riferimento alle guide correlate su questo blog.
Configurala per convertire le email in entrata in ticket e per aggiungere note ai ticket esistenti quando i clienti rispondono. Reindirizza la tua casella di supporto esterna attraverso le regole di elaborazione di Autotask. Testala accuratamente prima del go-live — un'integrazione email mal configurata significa email dei clienti che spariscono silenziosamente, il che è una delle cose più dannose che possano capitare alla relazione di un MSP con i propri clienti.
Con la configurazione operativa in place, sei pronto ad aggiungere i tuoi clienti e configurare i loro billing arrangement.
Quando aggiungi clienti esistenti in Autotask, importali come clienti — non come prospect o lead. La distinzione conta per fatturazione e reportistica. Presta molta attenzione a come vengono inseriti i nomi dei clienti: la ragione sociale deve corrispondere esattamente a come appare nel tuo gestionale — spazi, punteggiatura e abbreviazioni incluse. Qualsiasi discrepanza causerà problemi quando attiverai l'integrazione contabile.
Configurali per ogni cliente in base al loro accordo di servizio reale. Per gli MSP con offerte di servizio a livelli, applica l'Exclusion Set appropriato al contratto di ogni cliente. Per i clienti con accordi non standard, configura le Exclusion individualmente. Non andare live con un cliente nel sistema finché la sua configurazione contrattuale non è stata testata — esegui uno scenario di fatturazione campione e verifica l'output prima del primo ciclo di fatturazione.
Opzionali, ma vale la pena valutarli in fase di setup anche se non li attivi immediatamente. Il Client Portal offre agli utenti finali un'interfaccia self-service per aprire e tracciare i ticket. Taskfire estende questo per consentire ai clienti di gestire le proprie code di ticket interne. Prendi una decisione deliberata piuttosto che lasciarli non configurati per default.
Prima di passare ad Autotask come sistema principale, verifica questi punti:
Andare live non è la fine del processo di configurazione — è l'inizio del processo di ottimizzazione. I primi 30 giorni di operatività live riveleranno gap e casi limite che nessun test pre-lancio aveva completamente anticipato. Pianifica tempo per revisione e aggiustamenti e tratta i problemi iniziali come problemi di configurazione da correggere piuttosto che limitazioni della piattaforma con cui convivere.
Un Autotask ben configurato è la base di un'operazione MSP efficiente. Impostare correttamente la configurazione iniziale — o correggere una configurazione che non è stata eseguita correttamente — è esattamente quello che facciamo in Kinesys.
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